Document légal Procédure de réclamation — Version 1.2

Version 1.2 Mise à jour 20 mai 2026 Source ERP Nexar

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est toute expression de mécontentement concernant nos services de formation, notre organisation pédagogique, nos équipements ou le comportement de nos équipes. Elle se distingue d'une simple demande d'information ou d'une suggestion d'amélioration.

EnerLab Academy s'engage à traiter toute réclamation avec sérieux, dans les meilleurs délais, et à en tirer des enseignements pour améliorer continuellement la qualité de ses prestations (critère 7 Qualiopi).

Comment déposer une réclamation

Par email (recommandé)

Précisez : vos coordonnées, la nature de votre réclamation, les faits, la date et les éventuelles pièces justificatives.

Par courrier

EnerLab Academy — Référent Qualité
4 Rue Sarah Bernhardt
92600 Asnières-sur-Seine

En présentiel

Auprès du référent qualité ou de la direction, sur rendez-vous. Demandez à l'accueil.

Délais de traitement

48h

Accusé de réception

Confirmation que votre réclamation a bien été reçue et prise en charge

15 jours

Réponse complète

Analyse de votre réclamation et réponse circonstanciée

30 jours

Cas complexes

Pour les réclamations nécessitant une investigation approfondie

Voies de recours

Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, vous pouvez :

  • Demander un entretien avec la direction
  • Contacter le médiateur de la consommation (voir notre page Médiation)
  • Saisir l'autorité académique (Rectorat de Versailles) pour les litiges liés aux examens officiels
  • Porter le litige devant les juridictions compétentes

Bilan des réclamations (année 2024-2025)

Type de réclamationNombreTaux de résolutionDélai moyen
Organisation pédagogique8100%7 jours
Conditions d'accueil / locaux5100%5 jours
Questions administratives12100%4 jours
Comportement équipe2100%12 jours

Données anonymisées. Aucune réclamation non traitée sur la période.